Carrinho abandonado no ecommerce: o que é, dicas e ferramentas para recuperar vendas

Quem tem ecommerce já sabe: é inevitável ter uma alta taxa de carrinho abandonado, justamente nas etapas finais da compra. Isso acontece por diversos motivos, desde o frete alto, passando por problemas no pagamento ou até mesmo a desistência por arrependimento.

Para se ter uma ideia, segundo o estudo E-commerce Radar, de 2017, a taxa média de carrinho abandonado no comércio eletrônico brasileiro foi de 82%.

O que é carrinho abandonado

Resumidamente, o carrinho abandonado acontece quando o cliente adiciona produtos em sua cesta e sai sem finalizar a compra. Ou seja, ele iniciou a compra mas não finalizou.

Essa taxa pode ser calculada aplicando a seguinte fórmula:

Taxa de abandono de carrinho = (quantidade de visitantes que não completaram o checkout / quantidade de pessoas que iniciaram o checkout) x 100

Se 1000 pessoas iniciaram o checkout mas só 370 concluíram, a taxa de abandono seria: 37%.

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Calculando essa taxa você tem uma ideia do prejuízo causado, considerando que existe um enorme esforço de Marketing para levar o cliente para a loja.

Analisar essa taxa é só a ponta do iceberg. É importante avaliar os problemas que essa taxa escondem.

Ter um carrinho abandonado em sua loja pode indicar alguns problemas na estrutura do e-commerce. Veja abaixo os principais motivos.

Por que as pessoas abandonam o carrinho?

Segundo a pesquisa E-commerce Trends, da Rock Content, o principal motivo para abandono do carrinho é o frete alto (82% das respostas). Em segundo lar, as pessoas responderam que repensaram a compra.

Principais motivos para o abandono de carrinho

1. Frete caro
2. Repensou a necessidade da compra (senso de urgência)
3. Prazo de entrega alto
4. Poucas opções de pagamento
5. Queria apenas descobrir o valor do frete
6. Insegurança
7. Checkout confuso
8. Exige a criação de conta
9. Não tinha desconto

A maior parte das pessoas desiste pelo custo do frete. Outras desistem simplesmente porque só estavam curiosas ou estavam comprando por impulso.

O prazo de entrega também conta muito. Se sua loja demora a entregar, a chance do cliente ir para outra loja ou simplesmente comprar em alguma loja física é muito grande. Nesse caso, você pode oferecer a compra online com retirada em loja física (clique & colete).

Outro ponto sensível que a pesquisa mostra é a falta de informações ou informações confusas. Por exemplo: o cliente não precisa ir até o carrinho para descobrir o custo do frete – ele poderia fazer uma simulação na página do produto.

O checkout confuso também é grande motivo de desistência. Muitas vezes seu cliente estava com a bola no gol e desistiu.

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Boas práticas para evitar o carrinho abandonado

Custo do frete

O principal motivo apontado pela pesquisa é o custo do frete. Em um país de grandes proporções como o nosso e com graves problemas logísticos, esse é um dos maiores gargalos para o comércio virtual

Oferecer frete grátis é uma das estratégias mais óbvias para contornar esse problema. Muitas vezes incorporar o custo do frete nos produtos é uma boa saída. Você pode ter frete grátis de maneira perene, com um ticket mais elevado, e fazer promoções ocasionais, com prazo para acabar, oferecendo frete grátis ou com custo mais baixo.

Ter mais de uma transportadora também é uma boa estratégia. Algumas ferramentas fazem essa integração e ajuda a otimizar seus custos com frete – e, consequentemente, reduz o custo para seu cliente.

Outro dado que a pesquisa traz é de que as pessoas colocam o produto no carrinho apenas para descobrir o custo do frete. Talvez essa seja a mais fácil de consertar – coloque um campo para cálculo de frete na página do produto.

Já vi lojas que não tinham o cálculo de frete nem na página do produto e nem no carrinho. O cliente era obrigado fazer o login e ir até a página de finalização para descobrir quanto pagaria pelo frete.

Claro que o custo do frete pode mudar se o cliente vai comprar diversos produtos mas já facilita muito – e evita frustrações.

Outra estratégia muito utilizada é mostrar para seu cliente quanto falta ele comprar para ganhar o frete. Às vezes o custo do frete é proporcionalmente menor do que o custo de adicionar mais um produto na compra.

Entrega rápida

Conforme a pesquisa acima, a demora na entrega é um dos principais fatores para a desistência da compra. O consumidor tem cada vez mais opções e não tem muita paciência para esperar.

Cadastrar mais de uma opção de entrega pode ser uma boa solução. Muitas lojas trabalham apenas com os Correios, mas em alguns casos as transportadoras oferecem entrega mais rápida e mais barata. Indico o Melhor Envio, que integra com diversas transportadoras e Correios sem precisar cadastrar uma tabela.

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Necessidade da compra

O outro motivo é: repensei sobre a necessidade da compra. Muitas vezes a pessoa colocou o produto de maneira impulsiva no carrinho e acabou desistindo.

Aqui é importante trabalharmos alguns gatilhos mentais, como: escassez (“está acabando!”), urgência (“últimas horas do desconto” ou “ganhe desconto agora”) ou prova social (“X clientes satisfeitos”).

Oferecer descontos através de pop-up, antes que o cliente saia, é uma estratégia interessante. Gere senso de urgência.

Fazer remarketing também é de extrema importância, reforçando a importância do seu produto e seus diferenciais através de diferentes canais, como email, Facebook, Instagram e a Rede de Display do Google.

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Prova social

Outra forma de passar segurança é ter avaliações da sua loja e de seus produtos. Algumas plataformas, como a Tray, oferecem esses recursos de forma nativa e gratuita, basta habilitar.

O Google Merchant Center possui também as Avaliações do Consumidor, que pede ao cliente para avaliar a compra após alguns dias da entrega. É necessário coletar cerca de 100 avaliações no período de 12 meses para que as avaliações apareçam no seu site.

Formas de pagamento

Oferecer múltiplas formas de pagamento, como PIX, boleto, transferência bancária, cartão de crédito e de débito ajuda seu cliente a comprar. Dependendo do ticket do seu produto também é interessante oferecer o pagamento com dois cartões.

Outra questão é oferecer parcelamento sem juros – um hábito muito brasileiro. Avalie e compare as taxas dos principais intermediadores de pagamento e ofereça a maior quantidade de parcelas possível, sempre avaliando o valor mínimo por parcela.

Atendimento rápido

Se o seu cliente tiver dúvidas na hora de fechar a compra, é importante oferecer atendimento rápido. Você pode instalar uma ferramenta de chat (como o Jivochat) ou mesmo o botão de WhatsApp. Colocar um telefone para contato também pode ser útil para algumas pessoas.

Insegurança na compra

Transmitir segurança numa compra online é essencial, especialmente lidando com dados sensíveis como os de cartão de crédito.

Mostre para seu cliente selos de segurança, boas práticas no manejo de seus dados, depoimentos de clientes e outros selos, como Ebit e Reclame Aqui, atestando a qualidade da sua loja.

Checkout confuso

Pela minha experiência esse é um dos maiores gargalos da maioria dos sites. Mesmo comprando frequentemente online, muitas vezes fico confuso com a finalização da compra.

Existem muitas estratégias para melhorar seu checkout, mas alguns são primordiais:

• Peça apenas os dados realmente importantes – formulário de cadastro enxuto;
• Checkout simplificado: se seu cliente já comprou de você, você não precisa exibir todas as informações. Basta ele colocar o email e já ter todas as informações preenchidas;
• Divida o checkout em etapas: nada pior do que ver uma página enorme, cheia de campos e passos a serem preenchidos. Divida por etapas e mostre que a conclusão da compra é fácil e rápida.

Oferecer o login social também pode ser útil, já que seu cliente não precisará preencher diversos dados no cadastro. Também evita que ela esqueça a senha, o que é bastante comum.

Na página também é importante ter formas de entrar em contato com a sua loja, seja por chat, WhatsApp ou telefone. Oferecer mais de uma forma facilita a vida do seu cliente.

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Checkout sem cadastro – guest checkout

O checkout sem cadastro agiliza e muito o processo de finalização de compra. Seu cliente não precisa criar uma senha e só são pedidos os dados realmente necessários para efetuar a compra.

Em algumas plataformas, os dados do cliente já ficam salvos e são resgatados ao colocar o email ou CPF. Dados de entrega e pagamento já são preenchidos automaticamente e o cliente só precisa conferir e finalizar.

Cadastro longo

Pedir muitos dados na hora do cadastro afugenta o cliente. Peça somente o estritamente necessário, como: nome, email, CPF, telefone e endereço. Os demais dados podem ser preenchidos posteriormente pelo cliente.

O login social (com Google e/ou Facebook) também pode ajudar, já que evita que a pessoa tenha que criar uma conta, pulando algumas etapas.

Selos de segurança

Muitos sites já têm os selos de segurança escondidos lá no rodapé. Mas que tal colocá-los em evidência no checkout?

Selo do certificado SSL e o selo de navegação segura do Google são bons exemplos para incluir no seu site e atestar a segurança do mesmo.

Como recuperar carrinho abandonado no ecommerce

Se o carrinho abandonado é inevitável, existem estratégias para recuperá-los. Algumas mais fáceis outras que demandam um pouco mais de tempo (e de investimento).

Use a função nativa da sua plataforma

A maioria das plataformas já oferecem a função de recuperação de carrinhos por email da maneira nativa. O grande porém é que essa recuperação fica restrita aos clientes logados (veja mais abaixo uma lista de ferramentas para contornar esse problema).

Mesmo assim, é importante que você ative essa função e crie entre três e cinco emails para isso. Muitas vezes você consegue recuperar até 30% dos carrinhos.

Uma das estratégias mais utilizadas para recuperar o carrinho é oferecer desconto na compra. Você pode criar um cupom de desconto que só poderá ser usado uma única vez – dessa forma, evita o uso abusivo e um consequente prejuízo.

Para quem utiliza o Woocommerce, sugiro o plugin WooCommerce Cart Abandonment Recovery, que é 100% gratuito e muito fácil de configurar. Ele gera automaticamente os cupons de desconto para cada email enviado.

Crie pop-ups de retenção

Os pop-ups são uma excelente maneira de chamar a atenção do cliente quando ele ainda está no site. É possível criar pop-ups de acordo com o comportamento do visitante, como tempo na página ou intenção de saída.

Com esses pop-ups, você pode oferecer um desconto ou brinde para a finalização da compra.

Existem algumas ferramentas que oferecem esse tipo de funcionalidade, como a Cartstack e também o OptiMonk. No OptiMonk, você pode definir diferentes regras para exibição, inclusive a página e/ou o dispositivo. Também é possível colocar um contador, para gerar senso de urgência.

Tenha uma estratégia de recuperação por email

Uma das melhores formas de recuperar carrinho é através do email. Ferramentas como a Cartstack conseguem identificar o email da pessoa mesmo que ela não tenha se cadastrado.

É possível criar uma sequência de emails que serão enviados em uma periodicidade pré-determinada. Nesses emails, você pode abordar as principais dúvidas que os clientes têm ao comprar online, como troca e devolução e segurança na compra.

Mais abaixo coloquei algumas dicas sobre como escrever esses emails.

Crie senso de urgência

Um dos pontos notados pela pesquisa é que as pessoas acabam repensando a compra antes de finalizá-la. Por isso, criar senso de urgência ajuda.

Você pode fazer isso, por exemplo, colocando um timer no carrinho, avisando que o preço e o estoque são por tempo limitado.

Utilizar o remarketing através de campanhas pagas é outra forma bastante efetiva e altamente recomendada para recuperar carrinhos. As duas principais mídias são: Google e Facebook.

Remarketing no Google Ads: como fazer

O Google é, provavelmente, a melhor mídia para seu e-commerce, pois você consegue atingir pessoas que estão efetivamente buscando pelo seu produto através da Rede de Pesquisa (o que inclui sites parceiros do Google), além do Google Shopping.

Para remarketing você pode utilizar a Rede de Display. Antes de mais nada, é importante que você tenha o Google Merchant Center configurado corretamente. Através dele, o Google exibirá os produtos visualizados pelos seus visitantes na Rede de Display.

Depois, ter uma conta no Google Ads (claro!). Faça a integração da sua Merchant Center com sua conta do Ads, clicando na roda dentada e depois em Contas vinculadas. Você verá a seguinte tela:

É importante também ter a tag de remarketing instalada no seu site. Essa tag pode ser instalada de diferentes maneiras. A que eu considero mais fácil é através do Google Tag Manager. Ao criar sua conta, você poderá vincular o Google Analytics e o Google Ads sem precisar instalar diversos códigos.

Após a instalação do script do Tag Manager no seu e-commerce, basta criar a tag de remarketing conforme abaixo:

Passo 1

No Tag Manager, clique em Tags e depois Nova. Você verá a seguinte tela:

Passo 2

Volte no Google Ads, clique em Ferramentas e Configurações > Biblioteca compartilhada > Gerenciador de públicos-alvo > Origens de público-alvo > Tag do Google Ads > Detalhes > role a página até o final e clique em “Usar o gerenciador de tags do Google”. Você deve copiar esse número (veja o print da tela abaixo):

Cole o número no campo Código de conversão no Tag Manager. Você também pode vincular do Google Ads ao remarketing (por exemplo: uma conversão de compra). Para isso, você deve ir até o Google Ads > Ferramentas e configurações > Medição > Conversões e copiar o ID da conversão.

Passo 3

Depois de inserir o ID de conversão, você deve selecionar o acionador da tag, que nesse caso é “all pages”.

Feito isso, publique as alterações no Tag Manager e você poderá criar sua campanha de remarketing com a lista de produtos da sua loja.

Remarketing no Facebook/Instagram Ads

O processo no Facebook é semelhante ao do Google – lembrando que, para anunciar no Instagram, você usa a plataforma de anúncios do Facebook. Aqui, vou considerar que sua empresa já possui fanpage, perfil no Instagram e conta de anúncios.

Passo 1: instale o Pixel

Primeiro você precisa criar e instalar o Pixel do Facebook no seu site – semelhante ao Google Analytics. Aqui você encontra um tutorial de como instalá-la. Se você tiver o Tag Manager instalado, o processo é ainda mais fácil!

Passo 2: crie seu catálogo de produtos

Com esse catálogo, você poderá exibir os produtos que as pessoas visualizaram em seu site. Para criar o catálogo, é preciso ter um XML de produtos. Depois, é preciso criar o catálogo no Facebook.

Passo 3: crie sua campanha de anúncios

Para criar os anúncios dinâmicos, que exibem seus produtos, você também precisará de uma conta no Gerenciador de negócios. Ela é bem simples de ser feita e após a criação você só precisa adicionar todos esses ativos que mencionei acima: fanpage, perfil do Instagram, conta de anúncios, Pixel e Catálogo. Ufa!

O Facebook possui um tutorial detalhado sobre como criar essa campanha, então não vou explorar esse tema no momento. Se você tiver dúvidas na criação, deixe aqui nos comentários!

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Ferramentas para recuperar carrinho abandonado

Além das estratégias de remarketing por mídia paga, existem muitas ferramentas que você pode usar em seu ecommerce, dependendo da plataforma e da sua estratégia. Vou mostrar as ferramentas mais comuns utilizadas no mercado atualmente.

Email Marketing e Automação de Marketing

CartStack: essa é a melhor ferramenta para recuperação de carrinho por email. A melhor vantagem dela é poder identificar o email do visitante mesmo sem que ele digite. Além disso, possui mais de 40 milhões de emails em sua base. Você pode criar uma sequência de emails e mostrar exatamente os produtos que o usuário visitou.

RD Station: ferramenta brasileira líder em automação de marketing. A grande vantagem dela é o número bastante grande de integrações tanto com plataformas de e-commerce quanto com outras ferramentas (como de SMS). Além da automação de marketing, possui ferramentas de SEO, redes sociais, criação de anúncios no Facebook, landing pages, pop-ups, lead scoring (para você pontuar seus melhores clientes) e relatórios avançados.

O ponto negativo é o preço – se seu ecommerce é pequeno, sugiro utilizar outras ferramentas, como o ActiveCampaign.

ActiveCampaign: ferramenta de automação de marketing e email marketing. Algumas das funcionalidades: recuperação de carrinho abandonado e automações para: clientes que mais compraram, clientes que não compram há algum tempo ou clientes que compram itens específicos, entre outras funções. É uma ferramenta bem completa com preços bastante competitivos. Você pode testar gratuitamente.

E-goi: ferramenta completa, incluindo criação de landing pages, pop-ups, e anúncios no Google e Facebook e, claro, automação de marketing. Também possui a função de SMS e webpush. Possui alguns modelos já prontos de automação, como por exemplo recuperação de carrinho.

Dinamize: poderosa ferramenta de automação de marketing. Com ela, você sabe exatamente qual página o usuário visitou e pode disparar emails de acordo com a página em que ele esteve, além de recomendar produtos de acordo com sua navegação. Entre as ferramentas dessa lista, essa é a que eu recomendo.

Linx Impulse: uma das maiores, senão a maior, plataforma para recuperação de carrinhos. Tem funções semelhantes ao Cartstack, desde pop-ups até email.

Venda Válida: essa ferramenta paga permite recuperar o carrinho enviando um SMS para seu visitante. Pode parecer estranho, mas o SMS possui uma taxa de abertura de até 98%, muito superior ao email marketing. Além disso, é possível recuperar boletos não pago, por email, SMS e ligação automatizada.

Seja qual for a ferramenta, é importante que sua loja tenha algum mecanismo para recuperar carrinhos. É um método barato e com bons resultados.

Pop-ups e web push

SmartHint: possui diversas funcionalidades mas a principal para a recuperação de carrinhos são os pop-ups inteligentes.

Sendpulse: é uma ferramenta para envio de notificações web push. Com ela, você pode enviar uma notificação no navegador da pessoa (seja desktop ou mobile) para que ela retorne ao site e finalize a compra (dando um desconto, por exemplo).

Chat

JivoChat: uma boa ferramenta de comunicação em tempo real com o seu cliente pode evitar que ele saia do site sem comprar. A vantagem do chat em relação ao WhatsApp, por exemplo, é que você pode capturar o email da pessoa e iniciar uma comunicação com ela posteriormente, mesmo que ela saia do chat antes de ser atendida.

Além disso, o Jivochat permite abrir a janela do chat automaticamente, de acordo com um tempo definido por você.

Carrinho abandonado no Woocommerce: ferramentas gratuitas e pagas

Hoje vou mostrar algumas ferramentas específicas para o Woocommerce, uma das plataformas mais populares para criação de e-commerce. A maioria é gratuita ou oferece uma versão gratuita. Elas são simples de configurar e não exigem conhecimento técnico.

WooCommerce Cart Abandonment Recovery: um dos plugins mais populares para recuperação. Ele apresenta três abas:

A primeira aba mostra quantos carrinhos podem ser recuperados e quantos, de fato, foram recuperados. Além disso, mostra os valores que foram recuperados.

Na outra aba é possível criar os emails para recuperação. Você pode criar quantos emails quiser e definir um período para recebimento. O editor é bem simples e, justamente por isso, qualquer um consegue editar. Uma função bacana é gerar um cupom aleatório a cada email com data de vencimento, para criar urgência no cliente.

A última aba é dedicada a configurações gerais, como o email do remetente e quais carrinhos serão registrados.

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Retainful: ferramenta gratuita com funções pagas. O plano grátis permite capturar até 300 contatos. A ferramenta de customização dos emails é mais completa que a opção anterior, permitindo inserir facilmente diversos blocos de conteúdo.

Os planos pagos começam em US$ 19/mês e trazem, além de um limite maior de contatos, outras funcionalidades, como uma ferramenta de indicação. Vale conferir!

AutomateWoo: uma ferramenta muito completa que só possui um plano pago: US$ 99/ano. Você pode testar por 30 dias e eles devolvem o dinheiro se não gostar.

São diversas funcionalidades que vão muito além do carrinho abandonado:

• criar emails de follow-up para clientes que compraram determinado produto;
• automação para recuperar clientes inativos;
• notificações por SMS;
• enviar emails quando um produto que foi adicionado a uma lista de desejados entra em promoção;
• entre outras.

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Emails de carrinho abandonado: como criá-los

Agora que você escolheu uma ferramenta, pode ter ficado a dúvida: o que colocar nesses emails?

• Crie senso de urgência: por que seu visitante deve comprar agora e não deixar para depois? Você pode criar senso de urgência mostrando que o estoque está acabando ou dar algum benefício (como desconto ou frete grátis) somente pelos próximos 30 minutos, por exemplo.

• A primeira coisa, obviamente, é mostrar os produtos que foram deixados no carrinho. Você também pode criar uma mensagem de urgência, como: “seus produtos favoritos estão acabando”. Você até pode colocar um contador regressivo para dar mais senso de urgência.

• É importante que esses emails tenham mais texto do que imagem, já que muitas imagens podem indicar para o servidores que se trata de um spam.

• Crie entre 2 a 3 emails de recuperação, com um tempo entre o envio de cada um deles. Minha sugestão é: o primeiro e
• mail enviado após 30 minutos, o segundo após 12-24h e o último entre 24-36h. Lembre-se que, quanto mais o tempo passar, menor o interesse do visitante em finalizar a compra.

• Dê desconto ou alguma outra vantagem somente no último email. Dessa forma, você não “queima a largada”.

Exemplo de email para carrinho abandonado

Esse email da Época Cosméticos traz diversos elementos importantes para um email de carrinho abandonado, como:

• Destaca o frete grátis
• Mostra os produtos já visitados
• Tem um botão de call-to-action
• Mostra as principais categorias da loja
• Tem links para atendimento

O que poderia melhor? Oferecer um cupom de desconto por tempo limitado. Além disso, trazer senso de urgência, como por exemplo uma mensagem de estoque limitado.

Perguntas frequentes sobre carrinho abandonado