Carrinho abandonado: o que é, dicas e ferramentas para seu e-commerce recuperar vendas

Quem tem e-commerce já sabe: é inevitável ter uma alta taxa de carrinho abandonado, justamente nas etapas finais da compra. Isso acontece por diversos motivos, desde o frete alto, passando por problemas no pagamento ou até mesmo a desistência por arrependimento.

Para se ter uma ideia, segundo o estudo E-commerce Radar, de 2017, a taxa média de carrinho abandonado no comércio eletrônico brasileiro foi de 82%.

O que é carrinho abandonado

Resumidamente, o carrinho abandonado acontece quando o cliente adiciona produtos em sua cesta e sai sem finalizar a compra. Ou seja, ele iniciou a compra mas não finalizou.

Essa taxa pode ser calculada aplicando a seguinte fórmula:

Taxa de abandono de carrinho = (quantidade de visitantes que não completaram o checkout / quantidade de pessoas que iniciaram o checkout) x 100

Se 1000 pessoas iniciaram o checkout mas só 370 concluíram, a taxa de abandono seria: 37%.

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Calculando essa taxa você tem uma ideia do prejuízo causado, considerando que existe um enorme esforço de Marketing para levar o cliente para a loja.

Analisar essa taxa é só a ponta do iceberg. É importante avaliar os problemas que essa taxa escondem.

Ter um carrinho abandonado em sua loja pode indicar alguns problemas na estrutura do e-commerce. Veja abaixo os principais motivos.

Motivos para o abandono de carrinho

Segundo a pesquisa E-commerce Trends, da Rock Content, esses são os principais motivos para o abandono:

A maior parte das pessoas desiste pelo custo do frete. Outras desistem simplesmente porque só estavam curiosas ou estavam comprando por impulso.

O prazo de entrega também conta muito. Se sua loja demora a entregar, a chance do cliente ir para outra loja ou simplesmente comprar em alguma loja física é muito grande.

Outro ponto sensível que a pesquisa mostra é a falta de informações ou informações confusas. Por exemplo: o cliente não precisa ir até o carrinho para descobrir o custo do frete – ele poderia fazer uma simulação na página do produto.

O checkout confuso também é grande motivo de desistência. Muitas vezes seu cliente estava com a bola no gol e desistiu.

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Boas práticas para evitar o carrinho abandonado

Custo do frete

O principal motivo apontado pela pesquisa é o custo do frete. Em um país de grandes proporções como o nosso e com graves problemas logísticos, esse é um dos maiores gargalos para o comércio virtual

Oferecer frete grátis é uma das estratégias mais óbvias para contornar esse problema. Muitas vezes incorporar o custo do frete nos produtos é uma boa saída. Você pode ter frete grátis de maneira perene, com um ticket mais elevado, e fazer promoções ocasionais, com prazo para acabar, oferecendo frete grátis ou com custo mais baixo.

Ter mais de uma transportadora também é uma boa estratégia. Algumas ferramentas fazem essa integração e ajuda a otimizar seus custos com frete – e, consequentemente, reduz o custo para seu cliente.

Outro dado que a pesquisa traz é de que as pessoas colocam o produto no carrinho apenas para descobrir o custo do frete. Talvez essa seja a mais fácil de consertar – coloque um campo para cálculo de frete na página do produto.

Já vi lojas que não tinham o cálculo de frete nem na página do produto e nem no carrinho. O cliente era obrigado fazer o login e ir até a página de finalização para descobrir quanto pagaria pelo frete.

Claro que o custo do frete pode mudar se o cliente vai comprar diversos produtos mas já facilita muito – e evita frustrações.

Outra estratégia muito utilizada é mostrar para seu cliente quanto falta ele comprar para ganhar o frete. Às vezes o custo do frete é proporcionalmente menor do que o custo de adicionar mais um produto na compra.

Necessidade da compra

O outro motivo é: repensei sobre a necessidade da compra. Muitas vezes a pessoa colocou o produto de maneira impulsiva no carrinho e acabou desistindo.

Aqui é importante trabalharmos alguns gatilhos mentais, como: escassez (“está acabando!”), urgência (“últimas horas do desconto” ou “ganhe desconto agora”) ou prova social (“X clientes satisfeitos”).

Oferecer descontos através de pop-up, antes que o cliente saia, é uma estratégia interessante. Gere senso de urgência.

Fazer remarketing também é de extrema importância, reforçando a importância do seu produto e seus diferenciais através de diferentes canais, como e-mail, Facebook, Instagram e a Rede de Display do Google.

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Formas de pagamento

Oferecer múltiplas formas de pagamento, como boleto, transferência bancária, cartão de crédito e de débito ajuda seu cliente a comprar. Dependendo do ticket do seu produto também é interessante oferecer o pagamento com dois cartões.

Insegurança na compra

Transmitir segurança numa compra online é essencial, especialmente lidando com dados sensíveis como os de cartão de crédito.

Mostre para seu cliente selos de segurança, boas práticas no manejo de seus dados, depoimentos de clientes e outros selos, como Ebit e Reclame Aqui, atestando a qualidade da sua loja.

Checkout confuso

Pela minha experiência esse é um dos maiores gargalos da maioria dos sites. Mesmo comprando frequentemente online, muitas vezes fico confuso com a finalização da compra.

Existem muitas estratégias para melhorar seu checkout, mas alguns são primordiais:

• Peça apenas os dados realmente importantes – formulário de cadastro enxuto;
• Checkout simplificado: se seu cliente já comprou de você, você não precisa exibir todas as informações. Basta ele colocar o e-mail e já ter todas as informações preenchidas;
• Divida o checkout em etapas: nada pior do que ver uma página enorme, cheia de campos e passos a serem preenchidos. Divida por etapas e mostre que a conclusão da compra é fácil e rápida.

Oferecer o login social também pode ser útil, já que seu cliente não precisará preencher diversos dados no cadastro. Também evita que ela esqueça a senha, o que é bastante comum.

Na página também é importante ter formas de entrar em contato com a sua loja, seja por chat, WhatsApp ou telefone. Oferecer mais de uma forma facilita a vida do seu cliente.

Como recuperar carrinho abandonado

Use a função nativa da sua plataforma

A maioria das plataformas já oferecem a função de recuperação de carrinhos por e-mail da maneira nativa. O grande porém é que essa recuperação fica restrita aos clientes logados (veja mais abaixo uma lista de ferramentas para contornar esse problema). Mesmo assim, é importante que você ative essa função e crie entre três e cinco e-mails para isso. Muitas vezes você consegue recuperar até 30% dos carrinhos.

Uma das estratégias mais utilizadas para recuperar o carrinho é oferecer desconto na compra. Você pode criar um cupom de desconto que só poderá ser usado uma única vez – dessa forma, evita o uso abusivo e um consequente prejuízo.

Para quem utiliza o Woocommerce, sugiro o plugin WooCommerce Cart Abandonment Recovery, que é 100% gratuito e muito fácil de configurar. Ele gera automaticamente os cupons de desconto para cada e-mail enviado.

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Mídia paga

Utilizar o remarketing através de campanhas pagas é outra forma bastante efetiva e altamente recomendada para recuperar carrinhos. As duas principais mídias são: Google e Facebook.

Remarketing no Google Ads: como fazer

O Google é, provavelmente, a melhor mídia para seu e-commerce, pois você consegue atingir pessoas que estão efetivamente buscando pelo seu produto através da Rede de Pesquisa (o que inclui sites parceiros do Google), além do Google Shopping.

Para remarketing você pode utilizar a Rede de Display. Antes de mais nada, é importante que você tenha o Google Merchant Center configurado corretamente. Através dele, o Google exibirá os produtos visualizados pelos seus visitantes na Rede de Display.

Depois, ter uma conta no Google Ads (claro!). Faça a integração da sua Merchant Center com sua conta do Ads, clicando na roda dentada e depois em Contas vinculadas. Você verá a seguinte tela:

É importante também ter a tag de remarketing instalada no seu site. Essa tag pode ser instalada de diferentes maneiras. A que eu considero mais fácil é através do Google Tag Manager. Ao criar sua conta, você poderá vincular o Google Analytics e o Google Ads sem precisar instalar diversos códigos.

Após a instalação do script do Tag Manager no seu e-commerce, basta criar a tag de remarketing conforme abaixo:

Passo 1

No Tag Manager, clique em Tags e depois Nova. Você verá a seguinte tela:

Passo 2

Volte no Google Ads, clique em Ferramentas e Configurações > Biblioteca compartilhada > Gerenciador de públicos-alvo > Origens de público-alvo > Tag do Google Ads > Detalhes > role a página até o final e clique em “Usar o gerenciador de tags do Google”. Você deve copiar esse número (veja o print da tela abaixo):

Cole o número no campo Código de conversão no Tag Manager. Você também pode vincular do Google Ads ao remarketing (por exemplo: uma conversão de compra). Para isso, você deve ir até o Google Ads > Ferramentas e configurações > Medição > Conversões e copiar o ID da conversão.

Passo 3

Depois de inserir o ID de conversão, você deve selecionar o acionador da tag, que nesse caso é “all pages”.

Feito isso, publique as alterações no Tag Manager e você poderá criar sua campanha de remarketing com a lista de produtos da sua loja.

Remarketing no Facebook/Instagram Ads

O processo no Facebook é semelhante ao do Google – lembrando que, para anunciar no Instagram, você usa a plataforma de anúncios do Facebook. Aqui, vou considerar que sua empresa já possui fanpage, perfil no Instagram e conta de anúncios.

Passo 1: instale o Pixel

Primeiro você precisa criar e instalar o Pixel do Facebook no seu site – semelhante ao Google Analytics. Aqui você encontra um tutorial de como instalá-la. Se você tiver o Tag Manager instalado, o processo é ainda mais fácil!

Passo 2: crie seu catálogo de produtos

Com esse catálogo, você poderá exibir os produtos que as pessoas visualizaram em seu site. Para criar o catálogo, é preciso ter um XML de produtos. Depois, é preciso criar o catálogo no Facebook. Para quem usa Woocommerce, o Facebook possui um plugin para isso.

Passo 3: crie sua campanha de anúncios

Para criar os anúncios dinâmicos, que exibem seus produtos, você também precisará de uma conta no Gerenciador de negócios. Ela é bem simples de ser feita e após a criação você só precisa adicionar todos esses ativos que mencionei acima: fanpage, perfil do Instagram, conta de anúncios, Pixel e Catálogo. Ufa!

O Facebook possui um tutorial detalhado sobre como criar essa campanha, então não vou explorar esse tema no momento. Se você tiver dúvidas na criação, deixe aqui nos comentários!

Ferramentas para recuperar carrinho abandonado

Além das estratégias de remarketing por mídia paga, existem muitas ferramentas que você pode usar em seu e-commerce, dependendo da plataforma e da sua estratégia. Vou mostrar as ferramentas mais comuns utilizadas no mercado atualmente.

E-mail Marketing e Automação de Marketing

ActiveCampaign: ferramenta de automação de marketing e e-mail marketing. Algumas das funcionalidades: recuperação de carrinho abandonado e automações para: clientes que mais compraram, clientes que não compram há algum tempo ou clientes que compram itens específicos, entre outras funções. É uma ferramenta bem completa com preços bastante competitivos. Você pode testar gratuitamente.

RD Station: ferramenta brasileira líder em automação de marketing. A grande vantagem dela é o número bastante grande de integrações tanto com plataformas de e-commerce quanto com outras ferramentas (como de SMS). Além da automação de marketing, possui ferramentas de SEO, redes sociais, criação de anúncios no Facebook, landing pages, pop-ups, lead scoring (para você pontuar seus melhores clientes) e relatórios avançados.

O ponto negativo é o preço – se seu e-commerce é pequeno, sugiro utilizar outras ferramentas, como o ActiveCampaign.

e-Goi: ferramenta completa, incluindo criação de landing pages, pop-ups, e anúncios no Google e Facebook e, claro, automação de marketing. Também possui a função de SMS e webpush. Possui alguns modelos já prontos de automação, como por exemplo recuperação de carrinho.

CartStack: outra ferramenta para recuperação de carrinho por e-mail mas, diferente das outras, você não precisa ter o e-mail da pessoa em sua base. Possuem 40 milhões de e-mails e, através de inteligência artificial, conseguem identificar o e-mail da pessoa que visitou seu site mesmo sem ela ter logado.

ShopBack: uma das maiores, senão a maior, plataforma para recuperação de carrinhos. Tem funções semelhantes ao Cartstack, desde pop-ups até e-mail.

Pop-ups e web push

SmartHint: possui diversas funcionalidades mas a principal para a recuperação de carrinhos são os pop-ups inteligentes.

Sendpulse: é uma ferramenta para envio de notificações web push. Com ela, você pode enviar uma notificação no navegador da pessoa (seja desktop ou mobile) para que ela retorne ao site e finalize a compra (dando um desconto, por exemplo).

Chat

JivoChat: uma boa ferramenta de comunicação em tempo real com o seu cliente pode evitar que ele saia do site sem comprar. Muitas vezes as pessoas têm dúvidas a respeito do produto ou mesmo das formas de pagamento, frete ou troca/devolução e o chat pode ser um canal rápido para sanar essas questões. A vantagem do chat em relação ao WhatsApp, por exemplo, é que você pode capturar o e-mail da pessoa e iniciar uma comunicação com ela posteriormente, mesmo que ela saia do chat antes de ser atendida.